Call-Center-Reporting und Analytics: Leitfaden

Call-Center-Reporting heißt, KPIs wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote und CSAT zu verfolgen, damit eine Führungskraft sieht, wie das Team arbeitet und wo der Service bricht. Wenn Sie daraus einen Power-BI-Report auf einer Tabelle einzelner Anrufe bauen, aktualisieren sich die Zahlen, sobald Anrufe abgeschlossen sind, statt in einer Tabelle zu stehen, die einmal pro Woche neu gebaut wird.

Die KPIs, die ein Call-Center-Report verfolgt

• Average Handle Time (AHT). Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem Anruf verbringt, einschließlich Warteschleife und Nachbearbeitung.

• First Call Resolution (FCR). Der Anteil der Kontakte, die gelöst wurden, ohne dass der Kunde wegen desselben Anliegens erneut anrufen musste.

• Customer Satisfaction (CSAT). Der Anteil der Antworten in der Umfrage nach dem Anruf, die einen festgelegten Schwellenwert erreichen oder übertreffen, meist 4 von 5.

• Service Level. Der Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielwartezeit angenommen werden, üblicherweise formuliert als „80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen“.

• Abandonment Rate. Der Anteil der Anrufe, bei denen der Kunde auflegte, bevor ein Agent annahm.

Zusammen beantworten sie zwei Fragen: Hat der Kunde schnell jemanden erreicht, und musste er nochmals anrufen.

Das Datenmodell

Ein Call-Center-Report braucht eine Faktentabelle auf der Ebene eines einzelnen Anrufs und eine kleine Zahl von Dimensionstabellen:

Das Flag IsFCR verdient Beachtung. Ob ein Anruf beim ersten Kontakt gelöst wurde, lässt sich meist nur prüfen, indem man schaut, ob derselbe Kunde innerhalb eines festen Zeitfensters, sagen wir 7 Tage, wegen desselben Anliegens erneut angerufen hat. Diese Suche erledigen Sie besser einmal in Power Query oder im Quellsystem, als sie in DAX bei jedem Rendern des Visuals neu zu berechnen. Das Flag sollte deshalb als Spalte in der Tabelle Calls ankommen und nicht spontan abgeleitet werden.

Zentrale Measures in DAX

Answered Calls =
CALCULATE(COUNTROWS('Calls'), 'Calls'[Abandoned] = FALSE())

Average Handle Time (sec) =
CALCULATE(
    DIVIDE(
        SUM('Calls'[TalkTimeSeconds]) + SUM('Calls'[HoldTimeSeconds]) + SUM('Calls'[WrapTimeSeconds]),
        COUNTROWS('Calls')
    ),
    'Calls'[Abandoned] = FALSE()
)

First Call Resolution % =
DIVIDE(
    CALCULATE(COUNTROWS('Calls'), 'Calls'[IsFCR] = TRUE()),
    [Answered Calls]
)

CSAT % =
DIVIDE(
    CALCULATE(COUNTROWS('Calls'), 'Calls'[CSATScore] >= 4),
    CALCULATE(COUNTROWS('Calls'), NOT ISBLANK('Calls'[CSATScore]))
)

Service Level % =
DIVIDE(
    CALCULATE(COUNTROWS('Calls'), 'Calls'[WaitTimeSeconds] <= 20, 'Calls'[Abandoned] = FALSE()),
    COUNTROWS('Calls')
)

Abandonment Rate % =
DIVIDE(
    CALCULATE(COUNTROWS('Calls'), 'Calls'[Abandoned] = TRUE()),
    COUNTROWS('Calls')
)

Bearbeitungszeit und Erstlösungsquote zählen nur angenommene Anrufe. Ein abgebrochener Anruf hat keine Gesprächszeit. Würde er mitgezählt, sänke der Durchschnitt, und das Team wirkte schneller, als es ist.

Der Schwellenwert von 20 Sekunden beim Service Level ist eine Annahme, die im Measure steckt. Die meisten Center legen ihr eigenes Ziel fest. Soll es sich ändern lassen, ohne DAX zu bearbeiten, legen Sie es in einen What-if-Parameter statt es fest einzutragen. Das ist ein Schieberegler, den Power BI hinzufügt, damit ein Leser die Zahl ändern kann, ohne den Report zu bearbeiten.

Aufbau des Reports

Ein Report mit drei Seiten deckt die meisten Anforderungen an das Call-Center-Reporting ab.

1. Überblick. Karten für AHT, FCR %, CSAT %, Service Level % und Abandonment Rate, eine Verlaufslinie für Anrufvolumen und AHT je Tag und eine Tabelle, die dieselben Measures nach Warteschlange aufschlüsselt.

2. Agent-Performance. Eine Matrix mit Agents in den Zeilen und denselben Measures in den Spalten, mit bedingter Formatierung, damit ein Agent unter dem Ziel auffällt, ohne dass der Leser jede Zeile durchsuchen muss.

3. Trend. Liniendiagramme jedes Measures über die Zeit, damit eine Führungskraft sieht, ob eine schlechte Woche ein Ausreißer oder der Beginn eines Musters ist.

Wie Sie jede dieser Seiten bauen, zeigt unser Leitfaden zum Erstellen eines Dashboards in Power BI.

Echtzeit oder historisch

Ein Call Center braucht in der Regel beide Arten von Reports, und sie dienen unterschiedlichen Lesern. Eine Echtzeitansicht, alle paar Minuten aktualisiert, ist für die Teamleitung, die entscheidet, ob sie einen Agent aus der Pause holt, weil die Wartezeiten steigen. Eine historische Ansicht, täglich aktualisiert, ist für die Führungskraft, die vor einer Personalentscheidung den Trend des Vormonats prüft. Wenn Sie beide aus demselben Modell bauen, statt aus zwei getrennten Exporten, bleiben die Zahlen zwischen beiden konsistent.

Wie diese KPIs ins operative Reporting insgesamt passen, lesen Sie in unserem Beitrag zum operativen Reporting. Wie Sie KPIs auswählen und strukturieren, steht unter KPI-Reports: Definition und Beispiele.

Quellen

• Calculate conversation metrics - Microsoft Learn

• Calculate customer service representative metrics - Microsoft Learn